Cuando los empleados no escuchan

Una cosa común que escucho en los Millennials es que responden: «Espera, ¿qué?» Es como si estuvieran escuchando a medias y luego se dan cuenta que se perdieron algo de información. También ocurre con las personas que tienes en tu empresa: los empleados no escuchan a los clientes.

Cómo trabajar con los empleados que no escuchan

Se realizó un estudio con alumnos de 8º Curso en el que una profesora se grabó a sí misma dando instrucciones sobre cómo hacer una grulla de papel (origami). Tres veces a la semana entregaba un trozo de papel y para que sus alumnos escucharan las instrucciones y doblaran el papel, en sesiones de cinco minutos. Al final de la grabación, recogería las grullas sin terminar. Dos días más tarde entregaba el papel nuevo, ponía la grabación y los alumnos repetían el ejercicio. Lo que encontró fue increíble. Cuando un estudiante podría completar la tarea y terminar con la grulla de papel, sus calificaciones subieron en todas las materias. Tenemos que volver a pensar en cómo nos entrenamos porque si el alumno no puede concentrarse lo suficiente para escuchar, nada de eso funciona.

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En el trabajo

Si esto ocurre con los empleados es porque no se está dejando la información suficiente para procesar y lograr el resultado deseado.

• En primer lugar, asegúrate de que tu propia instrucción es muy clara. Blanco y negro, no gris.
• A continuación, les informamos sobre algo que tienen que hacer o completar.
• Si te piden que repitas, haz una pausa y luego simplemente decir: «Yo he dicho XXXXX. Piensa de nuevo y me lo repites con tus palabras».
• Espera a que procesen.
• No finalices hasta que respondan exactamente lo que dijiste.
• Tu actitud al hacer esto tiene que ser sutil, no exasperada o sentir vergüenza.
• Si piden claridad porque no entienden algo, por supuesto, añade nueva información.

A veces, los empleados en comercios no escuchan porque piensan que a ellos no se les esté escuchando, así que trata de escucharles a ellos primero, escucha activa. Si no recepcionas todo lo que dijo, pide aclaraciones sobre una palabra. Ten en cuenta que esto implica la gestión activa y la participación de tus empleados. Es el paso fundamental en la eliminación de la fricción entre sus clientes y sus empleados.

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En resumen

Todo depende de nosotros para no hacer que nuestros clientes tengan que repetir sólo porque somos oyentes perezosos. Sólo cuando escuchamos claramente lo que nuestros clientes están diciendo y no les pedimos que lo repitan, bajará el nivel de frustración de nuestros clientes. Y cuando sus niveles de frustración bajan, pueden estar abiertos a experimentar y disfrutar de un gran servicio al cliente. Sólo cuando hacemos una pausa antes de repetir lo que acabamos de decir, vamos a elevar el nivel de escucha de nuestros empleados. Y cuando llegues a concentrarte y escuchar, estarás listo para entrenarlos cómo vender.